企業如何有效推行質量管理體系

如果一個企業尚未形成對“使命”的清晰認識、對戰略的準確設計，其質量管理體系的質量方針、質量目標及相關過程就成了無源之水、無本之木。

很多人都在關注有關質量管理體系有效性的話題，通常是從文件制定、記錄填制、執行力等實施角度來進行分析并尋求答案。筆者認為，應該轉換一下思維方式，從“質量管理體系的價值”這樣的角度來看一下這個問題。

基于近年來的貫徹與思考，在筆者看來，質量管理體系的價值應該反映在如下三點：

首先，質量管理體系應該符合企業的使命，滿足企業發展戰略及戰略目標的要求，落實企業質量戰略的要求。企業的“使命”決定了該做什么事情，發展戰略及戰略目標決定了如何分步驟落實該做的事情，質量戰略決定了如何使企業的質量管理工作服務于戰略目標的實現。我們知道，企業在建立質量管理體系時要制定與企業總方向相一致的質量方針，這個方針必然要同使命、戰略相匹配。反過來說，如果一個企業尚未形成對“使命”的清晰認識、對戰略的準確設計，其質量管理體系的質量方針、質量目標及相關過程就成了無源之水、無本之木，無論寫得多么花哨，也只是一個管理職能的追求，并非企業整體的目標。

其次，質量管理體系的管理過程應成為企業所有管理活動的必要組成部分。在宣貫GB/T19001標準的時候，為了說明質量管理體系的重要性，很多業內人士有意無意地將質量管理的高度抬得很到，似乎質量管理是至高無上的，這種做法導致企業對體系的期望值過高，很容易就產生了“體系萬能論”及隨之而來的“體系無用論”、“體系過時論”。其實，無論是質量管理還是環境管理、職業健康管理，與企業的戰略管理、企業文化管理、財務管理、市場管理、顧客關系管理、知識管理等活動一樣都是必不可少的，都是企業整體管理活動的組成部分。而質量管理體系管理作為質量管理的典型活動，在滿足并超越顧客要求、完成產品實現的控制等方面應該起到積極的作用。

第三，質量管理體系運行的結果應該有助于企業戰略目標的實現，有助于證實企業履行了質量主體責任。一些企業在建立、運行、保持質量管理體系的時候，注意到了從質量方針到質量目標、過程設計、資源提供、過程實施、過程測量、過程改進、產品的監視和測量這幾個動作之間的邏輯關系，反映了來自法律法規、顧客及其他相關方的利益，體現了企業承擔質量主體責任應履行的義務，因此所形成的質量管理體系真正具有了符合性、系統性、一致性的特點，這樣的質量管理體系運行的結果，必然有助于形成對戰略目標實現的支持作用。相反，如果只考慮標準條款的對應而忽視對條款內在關聯的理解，這樣的質量管理體系很容易就變成“唯文件論”的代表作，而失去其應用的效果。

根據以上對質量管理體系價值的分析，建議企業在有效推行質量管理體系的時候，從以下方面對體系進行評價并組織必要的改進活動：

首先，從“頂層設計”入手，在戰略高度謀劃企業所有的管理活動（包括質量管理），從系統上做好架構設計；

其次，建立、運行、保持質量管理體系的活動，必須與落實企業戰略、履行企業使命及質量主體責任的整體要求相一致，對此企業各個層級的人員要有清晰認識；

第三，質量方針要與企業發展方向對接，企業目標要與企業基于戰略目標的關鍵績效指標體系相匹配，實現企業內部宏觀、中觀、微觀指標體系的無縫對接；

第四，質量管理體系所涉及的管理過程要納入企業“過程管理”的大格局中，體系文件最好納入企業標準體系的大系統中，以最大限度杜絕“兩張皮”現象的發生；

第五，對體系運行的監視和測量既要保持必要的獨立性，又要適當考慮將其納入企業績效測量整體工作的必要性，這樣可以使高層領導隨時掌握質量管理體系對企業戰略目標的支持情況；

第六，對體系的內部審核、管理評審、改進等活動不要局限在質量管理職能內部，要調動企業的全員、全職能、全過程參與進來；

第七，最重要的是真正地發揮“領導作用”，領導的支持不能停留在口頭上、經費支持上。高層領導能否身體力行地投入到質量管理體系的建立、運行、保持上，是判斷一個企業的質量管理體系有效性的最關鍵因素。